Serviços telefônicos de atendimento ao consumidor terão de ser gratuitos

Brasília - Os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor brasileiro terão que ser obrigatoriamente gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento de contrato. Essa é uma das medidas anunciadas hoje (29) pelo Ministério da Justiça. As novas regras serão publicadas em decreto presidencial que será assinado na próxima quinta-feira (31) pelo presidente da República.

"A mudança fundamental é que acaba o jogo de esconde-esconde e empurra-empurra. O fornecedor tem que estar 24 horas por dia, sete dias por semana, à disposição do consumidor", afirmou a secretária de direito econômico, Mariana Tavares.

No atendimento telefônico, a primeira opção do menu para o consumidor deverá ser "falar com o atendente". As empresas não poderão mais manter números distintos para os atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Isso significa que, se uma mesma empresa presta serviços de telefonia, internet e tv por assinatura, ela terá que manter um único número gratuito para atendimento ao consumidor.

Outra mudança que será estabelecida pelo decreto se refere ao momento em que o contrato perderá a sua eficácia. Os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico.

As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Estes são os setores responsáveis, atualmente, pelo maior número de queixas dos consumidores.

As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.